今日は
「おもてなし」はアリ、ただし戦略を持って
という話をしたいと思います。
日本は生産性が低い
と言われています。
ホスピタリティとか
おもてなしという
日本らしい文化が
その一因（過剰サービス）
と言われていますが
私はホスピタリティや
「おもてなし」を
否定するつもりはありません。
お客様の期待値を超える
サービスを提供できれば
リピーターやファン
高評価の口コミなどを
獲得することができます。
相応の対価を得ることも
不可能ではないでしょう。
なにより
日本の文化として
誇らしい気持ちもあります。
今回お伝えしたいのは
「ただし」戦略が必要である
ということです。
戦略というと
小難しい感じがしますが
要は、きちんと
お客様視点に立って
サービスしましょう
社内で問題が
起きないように
しましょう
そして
成果につなげましょう
ということです。
戦略なく
その時々の気分で
ちょっとした気遣いを加えたり
個人のヤル気で
標準以上のサービスを行うことは
問題に発展にすることが
あるからです。
こうしたことは
１人が自分の行動の中だけで
完結することだったら
問題ないと思います。
しかし
組織で活動している時の
付加的なサービスは
要注意です。
それは、例外を作るからです。
「○○さんはしてくれたのに
なぜあなたはしてくれないの？」
といった事が起こる訳です。
そして、それがきっかけで
モノゴトのバランスが
崩れる事があります。
わかりやすい例で言えば
・標準サービスを提供しているのに
お客さんからクレームが発生して
対応に追われる
・クレームを発生させたくないので
他のスタッフも標準外のサービスを
行わざるをえなくなる
・評価基準の見直しを迫られる
などがあると思います。
戦略が必要なのは
そのためです。
例外を作っていくことを
経営戦略上のポイントにしたり
会社の行動方針にして
サービスの底上げを
推奨する社風を築くことで
業績とスタッフの
モチベーションを
高めることは可能です。
もちろん
問題が発生してから
戦略や方針、制度を
見直すこともできます。
しかし
その間に対外的にも
社内的にもバランスが崩れ
業績やモチベーションに
影響をきたすことに
なると思います。
モノゴトは順序が大事です。
先に仕掛けるか？
状況に追われるか？
この違いは
あまりにも大きいのです。
いかがだったでしょうか？
ポイントは
決まりがない中で
一部のスタッフが
付加的なサービスを行うことは
リスクを伴う
というハナシでした。
今回も最後まで読んでいただき
ありがとうございました。
この記事にピンときた人は．．．
↓ ↓ ↓
「おもてなし」はアリ、ただし戦略を持って
